Онлайн-обучение в колледже — это несложно, если студентам помогают на каждом этапе. В Открытом социально-экономическом колледже (ОСЭК) учащихся поддерживают специалисты контакт-центра, в котором работает целый отдел кураторов. Мы взяли у них интервью, чтобы вы больше узнали о том, чем они занимаются, и разобрались, куда, когда и как обращаться за помощью.
Время чтения: 7 минут.
- С какими трудностями сталкиваются кураторы?
- Что придает вашей работе смысл?
- Как проходит рабочий день куратора?
- Что вы используете для профессионального развития?
- С какими трудностями чаще всего обращаются студенты?
- Расскажите несколько историй того, как выстраивается взаимодействие кураторов со студентами
- Как связаться с кураторами?
- В какие сроки рассматриваются обращения?
- Почему не нужно откладывать обращение к специалистам ОСЭК?
С какими трудностями сталкиваются кураторы?
Каждый день кураторы принимают и обрабатывают десятки обращений — от 30 до 50 на одного специалиста. Если говорить о работе отдела в целом, то ежедневно поступает около 500 запросов. Это примерно 1–3 обращения в минуту. И в таком потоке важно не просто быстро отвечать, а внимательно разбираться в ситуации каждого студента.
Колледж объединяет более 7 000 обучающихся, и у каждого — своя история, свои обстоятельства и вопросы. Одни задачи решаются за несколько минут: достаточно уточнить информацию, подсказать алгоритм действий или помочь найти нужный раздел в личном кабинете.
Но есть обращения, которые требуют длительного сопровождения. Особенно это касается выпускников. Их вопросы начинаются с момента открытия доступа к написанию дипломной работы и продолжаются до получения диплома. Это занимает несколько месяцев, и в течение всего этого времени куратор остается на связи.
Что придает вашей работе смысл?
Для нас важно то, что мы делаем каждый день. Мы видим результат своей работы — и именно это дает ощущение ценности и вовлеченности.
Когда получается помочь студенту разобраться в сложной ситуации, найти решение или поддержать, самым значимым становится простое человеческое «спасибо». Позитивная обратная связь от учащихся — главный показатель того, что наша работа действительно нужна.
Мы придерживаемся принципа: в любой ситуации быть на стороне студента. Даже если задача кажется очень сложной, мы ищем варианты и не оставляем человека один на один с проблемой.
Как проходит рабочий день куратора?
Рабочий день начинается в 9:00 по московскому времени. В период проведения государственной итоговой аттестации (ГИА) мы выходим на связь уже в 8:00.
Утро обычно посвящено обработке входящих обращений: разбираем электронную почту, сообщения в системе, даем ответы. Далее — звонки абитуриентам, с которыми заключены договоры. Это этап знакомства: куратор подробно рассказывает о формате обучения, порядке взаимодействия, направляет памятки и инструкции. Важно, чтобы будущий первокурсник понимал, как будет выстроен учебный процесс.
После этого сопровождаем действующих студентов:
- Отвечаем на вопросы об учебном плане, сроках сдачи дисциплин, практике, работе в личном кабинете.
- По запросу направляем шаблоны заявлений.
- Мониторим успеваемость. Если видим, что студент отстает, связываемся с ним, чтобы понять причины и предложить решение.
Параллельно работаем с выпускниками. Информируем о ГИА, консультируем о процедуре защиты и требованиях. Понимаем, что будущие выпускники могут переживать перед ГИА, поэтому стараемся поддержать, успокоить и ответить на все вопросы.
Главная задача куратора — сопровождать студента на всем пути: от зачисления до получения диплома. Помочь пройти этот путь организованно и без стресса.
Что вы используете для профессионального развития?
Работа куратора не ограничивается сопровождением студентов. Параллельно специалисты продолжают развиваться в профессии и повышать квалификацию. Для этого проходим обучающие программы и курсы, расширяем компетенции и обновляем знания, необходимые для работы в образовательной среде.
Важную роль играет и профессиональный обмен. Мы регулярно встречаемся онлайн с коллегами из других подразделений: обсуждаем рабочие вопросы, делимся практическим опытом, рассказываем о сложных кейсах и совместно находим решения. Такой формат помогает нам быстрее адаптироваться к изменениям и поддерживать единые стандарты работы.
Не менее значима и атмосфера внутри команды. Мы стараемся выстраивать доверительные отношения: поддерживаем друг друга, подсказываем, помогаем разобраться в сложных ситуациях. Любим неформальные онлайн-встречи — для нас это возможность пообщаться вне задач, отвлечься, выпить чай вместе и сохранить ощущение команды даже в удаленном формате.
С какими трудностями чаще всего обращаются студенты?
Большинство вопросов появляется в начале обучения. Первокурсникам требуется время, чтобы разобраться, как устроен дистанционный формат в ОСЭК: где искать материалы, как сдавать дисциплины, на какие сроки ориентироваться. Это естественный этап адаптации.
В помощь студентам в личном кабинете размещен документ — «Правила освоения учебного материала». В нем собраны ответы на основные организационные вопросы: советуем внимательно изучить его в начале учебы.
У более опытных студентов вопросы появляются уже во время прохождения практики. Их интересует, где пройти, как оформить договор и отчетность и т. д. Прохождению практики тоже посвящена отдельная инструкция в личном кабинете. Но при необходимости кураторы дополнительно консультируют и помогают разобраться в ситуации.
Узнайте больше: «Практика в ОСЭК: ответы на частые вопросы»
Студенты последних курсов интересуются всем, что связано с выпуском: сроки и формат ГИА, порядок допуска, особенности защиты. Основная информация собрана в разделе «Написание ВКР» личного кабинета. Если там нет нужных сведений, важно обратиться напрямую в колледж, поскольку условия могут отличаться в зависимости от учебного плана и обстоятельств студента.
Независимо от сложности запроса — будь то простой организационный момент или более длительное сопровождение — студенты ОСЭК не остаются без поддержки. Каждый вопрос рассматривается, и по каждому мы находим решение.
Расскажите несколько историй того, как выстраивается взаимодействие кураторов со студентами
Случаев действительно много — ежедневно мы сталкиваемся с самыми разными ситуациями. Вот несколько примеров.
Один из студентов сообщил, что не может войти в систему дистанционного обучения (СДО). Сначала куратор проверил технические моменты: активен ли профиль, нет ли блокировки, не оформлен ли академический отпуск. Все было в порядке. Во время телефонного разговора выяснилось, что учащийся пытается авторизоваться с другой электронной почты — не с той, которая была указана при заключении договора. Мы все решили прямо во время разговора со студентом, и он смог войти в личный кабинет СДО.
Эта история — напоминание о том, что данные для входа в личный кабинет направляются на ту электронную почту, которая указана в договоре. По этому же адресу приходит вся официальная информация от колледжа. Пожалуйста, используйте ее для авторизации и регулярно проверяйте письма.
Другой студент обратился с вопросом: почему ему поступают уведомления о необходимости срочно ликвидировать академические задолженности. При проверке выяснилось, что он обучается по ускоренной программе, а защита диплома запланирована уже через четыре месяца. Это означало, что на выпускном курсе не должно быть «незакрытых» дисциплин. Куратор связался со студентом и все подробно объяснил. Учащийся проявил упорство и целеустремленность: за 10 дней полностью закрыл академические долги. В итоге его допустили до ГИА и он получил диплом.
Этим рассказом хочется показать, насколько важно регулярно отслеживать информацию в личном кабинете: контролировать сроки, проверять учебный план и своевременно сдавать сессии. Тогда на выпускном этапе можно спокойно сосредоточиться на подготовке к защите диплома.
Другие истории здесь: «Помогать — это наше призвание»: как специалисты клиентского сервиса поддерживают студентов»
Как связаться с кураторами?
Кураторы ОСЭК на связи с 9:00 до 18:00 (понедельник-четверг), в пятницу с 9:00 до 17:00 по Москве. С нами можно связаться:
- через электронную почту dekanat.i-spo@academcity.online;
- по номеру телефона 8 800 500-71-71;
- через форму обратной связи в личном кабинете (знак вопроса в правом верхнем углу).
Все способы связи находятся в разделе «Контактная информация» личного кабинета. Получая обращение, мы перезваниваем учащемуся и отвечаем на его вопросы.
Если вопрос связан с работой, которую проверяет педагог, важно внимательно изучить его комментарии — часто ответ уже содержится в его обратной связи.
Еще у нас работают чат-боты:
В чат-ботах собраны ответы на самые распространенные вопросы. Это позволяет получить информацию сразу, без ожидания ответа специалиста.
Если проблему не удалось решить самостоятельно, обратитесь к нам напрямую — по электронной почте, через форму в личном кабинете или по телефону. Мы очень хотим, чтобы ваш вопрос решился как можно скорее.
В какие сроки рассматриваются обращения?
Срок ответа зависит от формата запроса и его сложности. В среднем мы придерживаемся следующих ориентиров:
- по электронной почте — ответ направляется в течение 72 часов;
- если ситуация требует детального обсуждения — куратор связывается со студентом по телефону в течение 1–2 дней.
Мы понимаем, что каждому важно получить решение как можно быстрее. Однако в колледже обучается более 7 000 студентов, и ежедневно поступает около 500 обращений. Невозможно отвечать мгновенно на каждый запрос.
Процесс обработки выглядит так:
- Сотрудник контакт-центра принимает обращение.
- Анализирует его содержание и направляет в соответствующее подразделение.
Например, технические вопросы передаются в службу техподдержки. - Если обращение относится к компетенции кураторов, его передают нам для дальнейшей работы.
Получив запрос, мы обрабатываем его в порядке очереди — сначала те обращения, которые поступили раньше.
Если у вас несколько вопросов, лучше объединить их в одном письме. Это ускорит получение ответа и поможет не увеличивать очередь. Куратор свяжется с вами и последовательно разберет все пункты за один разговор.
Почему не нужно откладывать обращение к специалистам ОСЭК?
Чем раньше студент обращается, тем раньше он получает ответ.
Например, при сложностях с прохождением практики или при технических сбоях необходимо сразу уведомить колледж. Нужно учитывать и время на проверку работ: преподаватель не может сразу проверять все, что получает.
Предположим, что студент столкнулся с технической проблемой, затянул с ее решением и не смог вовремя загрузить работу. В итоге у него сформировалась академическая задолженность и он получил уведомление о том, что завтра его отчислят из колледжа. Если студент после этого обратится к нам, и у нас получится сразу помочь ему, он все равно не успеет. Например, он загрузит свою работу в ночь перед отчислением. Но ведь одной отправки мало — работа должна быть проверена и принята преподавателем. За несколько часов устранить задолженность невозможно.
Поэтому алгоритм простой:
- Сначала попробовать разобраться самостоятельно — с помощью инструкций и чат-ботов.
- Если проблема не решена, сразу обратиться в контакт-центр.
Мы уделяем внимание каждому, кто к нам обращается. Прикладываем много усилий, чтобы как можно быстрее помочь каждому.
Благодаря системной поддержке наши студенты чувствуют уверенность на всех этапах — от зачисления до получения диплома.
