15.10.2019
Узнать основные тенденции туристического бизнеса, требования к образованию и компетенциям работников этой сферы, понять алгоритм работы над повышением качества и объёма реализации турпродукта вам поможет эта статья.
Для компаний и фирм, работающих в сфере туризма, главный вопрос, который приходится решать ежедневно, это «как привлечь клиентов в турагентство?». Ответ на этот вопрос зависит от ряда объективных и субъективных факторов.
Объективные – те, которые не зависят от турфирмы, например, уровень доходов населения, определяющий его покупательскую способность, а, значит, и возможность путешествовать. Кроме экономических, следует также выделить политические и социокультурные факторы: политика открытости границ, дружественные отношения с зарубежьем, легкость получения визы, желание путешествовать и познавать мир.
По совокупности этих факторов можно заключить, что российский рынок туристических услуг планомерно развивается, но еще не раскрыл своего потенциала в полной мере.
Основные тенденции туристической сферы:
- Многие россияне предпочитают внутренний туризм зарубежному. По данным социологов, 60 % граждан РФ никогда не выезжали за пределы СНГ.
- По данным аналитического агентства «ТурСтат» за 2018 год, самыми популярными туристическими направлениями были Турция, Грузия, Абхазия, Таиланд. Из стран Европы наибольшей популярностью пользуются Греция, Германия и Финляндия.
- Две трети путешествующих активному познавательному туризму предпочитают пляжный отдых в отелях «все включено».
Таким образом, менеджерам турагентств следует много трудиться, чтобы мотивировать мало путешествующую публику на поездки, предлагать интересные познавательные программы, разнообразить отдых. Массу возможностей дают туры в европейские страны, Северную и Южную Америку, где отдых на чистейших пляжах можно сочетать с посещением исторических и культурных достопримечательностей.
И вот здесь включаются субъективные факторы: способность менеджеров по туризму квалифицированно работать по привлечению клиентов и их обслуживанию. Эффективность работы туроператоров зависит не только от их личных качеств: коммуникабельности, обаяния, понимания психологии клиента, умения убеждать, аргументированно доказывать свою правоту. Не меньшее значение имеет профессиональная компетентность, грамотность специалистов. А профессиональные качества просто так не воспитаешь, для этого необходимо учиться на менеджера по туризму.
Где получить образование по туризму?
Многие вузы предлагают программы по специальности «Туризм». Решая вопросы, сколько учиться и где учиться, абитуриенты ориентируются на разные варианты. Полноценный бакалаврский курс можно пройти в университетах, академиях, институтах. Выпускники в течение 4-5 лет получают квалификацию менеджера по туризму. Для людей с дипломом бакалавра или специалиста существует также возможность профессиональной переподготовки на курсах обучения туризму. Такие программы предлагают различные вузы и центры дистанционного* образования, где успешно применяются образовательные онлайн-технологии. Ряд преимуществ имеет обучение в техникумах или колледжах, где менее чем за 3 года выпускники получают квалификации менеджера или инструктора по туризму. Для работающих Слушателей предусмотрена заочная форма обучения. Более подробную информацию о программах обучения туризму в колледже можно посмотреть здесь.
Как увеличить объём продаж, повышая качество услуг?
Алгоритм качественного обслуживания клиентов достаточно прост и состоит из нескольких шагов.
Шаг 1. Изучение потребностей и желаний клиентов. Сбор информации ведется всевозможными способами: с помощью опросов, прямых интервью, анализа деятельности конкурентов, статистики направлений перевозок пассажиров и др. Эта работа важна, т.к. без четкого понимания нужд и запросов потребителей сложно спроектировать услугу, которая будет пользоваться стабильным спросом.- Шаг 2. Разработка тура. Клиенты должны иметь возможность выбора, поэтому туры следует предлагать на любой вкус. Специализированные программы делают упор на одно из направлений: отдых и развлечения, посещение и осмотр памятных мест и достопримечательностей, красот природы, дайвинг, серфинг, конные, пешие прогулки, семейный отдых, программы для детей, круизы и прочее. Комплексные программы включают все многообразие вариантов. Главное и самое сложное – высокий уровень организации тура. Для этого туроператору приходится и днем, и ночью работать, чтобы состыковать расписание перевозчиков, режим работы объектов, которые планируется посетить, трансфер в отель и многие другие вопросы, чтобы исключить накладки, задержки, опоздания, длительные ожидания и др.
- Шаг 3. Презентация тура клиенту. В разговоре с клиентом сотрудник турагентста или туроператора должен показать лучшие коммуникативные качества: правильную речь, знание психологии, эрудицию, уверенность при ответах на вопросы, вежливость, обаяние. Любые претензии и сетования со стороны клиента должны сопровождаться искренним участием, желанием исправить ситуацию, оказать помощь, поддержку. Даже если клиент сам не знает, чего он хочет, или хочет слишком многого за ограниченную плату (что бывает довольно часто), менеджер должен проявлять максимум терпения и ни в коем случае не выказывать раздражения. Одновременно менеджер по туризму демонстрирует профессиональные знания: свободное владение законодательными требованиями разных стран в области туризма, вопросами выдачи виз, оформления заграничных паспортов. По желанию клиента менеджер также должен уметь проектировать маршруты для самостоятельного путешествия. Здесь тем более нужно все учесть, предусмотреть и состыковать, чтобы клиент не оказался один без поддержки в чужой стране.
- Шаг 4. Формирование лояльности клиента, обслуживание по окончании тура. Важно от клиента получить максимум информации о том, что ему понравилось, что – нет, какие возникли пожелания и замечания. С одной стороны, получение оперативной информации поможет внести коррективы в организацию подобных туров. С другой, клиент будет понимать, что вы неравнодушны к тому, как он провел время во время путешествия, готовы поддержать его и исправить возможные ошибки в планировании тура. Самая желаемая ситуация, когда клиент становится постоянным и регулярно пользуется услугами вашего турагентства.
Следование этим простым правилам поможет значительно улучшить ситуацию с привлечением клиентов и увеличением объемов продаж в вашей турфирме.
* Заочная форма обучения с применением дистанционных образовательных технологий